靖江市12345政府服务热线运行管理办法

　　第一章总  则

　　第一条 为确保靖江市“12345”政府服务热线工作管理规范、运转协调、处理及时、监管有力，实现政务服务工作高效、有序、便民，结合我市实际，特制定本办法。

　　第二条 “12345”政府服务热线的服务宗旨是“为民、便民、利民”。目的是推进政务公开，提高行政效能，加快服务型政府建设，切实解决与社情民意相关的问题，构建和谐靖江。

　　第三条 “12345”政府服务热线工作主要是受理靖江市民通过来电提出的咨询、意见、建议、投诉和一般性求助，按分类办理、分级负责的原则及时分转到相关责任单位，并对相关责任单位的办理情况进行跟踪、督办、反馈。

　　第四条 本办法所称的责任单位是指各镇人民政府（办事处）、开发区管委会、市各职能部门、企事业单位。

　　第二章业务管理体系

　　第五条市政务服务管理办公室（以下简称“市政务办”）是“12345”政府服务热线日常工作的管理单位，切实承担网到网交办、点对点催办、面对面会办、函对函督办、背对背检查的职能。其主要职责是：

　　（一）负责“12345”政务信息库的业务规划；

　　（二）负责各类政务信息库的分类、整理、审核入库工作；

　　（三）负责对各类政务咨询、求助及投诉的承接、分转、督办、监控、整理、回访；

　　（四）负责收集、整理、分析有关信息，及时向领导报告群众反映的重要社情民意；

　　（五）负责对各“12345”政府服务热线责任单位进行考核。

　　各责任单位的主要职责是：

　　（一）按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求和媒体提出的意见；

　　（二）负责收集整理与工作职能相关的各类政务信息；

　　（三）负责对分发到本单位的各类政务咨询、求助及投诉的办理、监控、反馈；

　　（四）负责各类政务信息的分类、整理、编辑、更新工作。

　　第三章工作程序

　　第六条 “12345”政府服务热线办件处理，包括收件、分转、办理、退件、督办和回访等环节。

　　（一）收件。由“12345”政府服务热线接听电话形成办件和接收上级转办件。

　　（二）分转。“12345”政府服务热线根据来电性质、内容，按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管，谁负责”的原则，将办件分转各责任单位。

　　（三）办理。责任单位应在规定的时限内办理并回复，承办单位的负责人要对办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。对具备及时办理回复条件的办件，应在限定时限内办结回复；对办件所涉及问题因故当前无法解决或需计划分步解决的，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，征得市民的理解和支持；对市民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况；对重大、突发事件，应规范处理流程，以便第一时间向市领导汇报，及时进行处置；对需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由市政务办呈送相关市领导研究协调处理，有关责任单位应按照市领导批示意见办理回复。

　　（四）退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本职范围的，应即时将办件通过热线管理系统退回并说明原因。

　　（五）督办。市政务办以催办、通报等方式督促各责任单位做好办理工作，确保每个办件都能及时有效办理。

　　（六）回访。12345政府服务热线在限定时限内对办理情况跟踪回访。

　　第四章监督管理

　　第七条市政务办对“12345”政府服务热线进行全程监督，并定期通报全市“12345”政府服务热线受理办理情况。

　　第八条 热线责任单位及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，给予批评教育：

　　（一）未按办件时限规定和办件要求受理、办理工单的；未按要求及时回复热线信息的；

　　（二）对若干个责任单位联合办理的事项，经指定的牵头单位无正当理由拒不办理，导致逾期办理或过期未办理的；

　　（三）未按要求更新政务信息的；

　　（四）热线工作人员无故不在岗且未做好人员交接工作的。

　　第九条 热线责任单位及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，给予通报批评；情节严重的依法追究其法律责任：

　　（一）对同一交办事项，因反馈不符合要求而被“12345”政府服务热线连续3次退回重新办理的；

　　（二）未按规定时间及时办理和反馈情况，又不向“12345”政府服务热线说明原因，每季度累计达3次以上的；

　　（三）反馈情况与实际办理结果不一致，造成不良影响的；

　　（四）对群众反映的重要问题，不按时办理或推诿不办、玩忽职守，造成严重后果的；

　　（五）因工作人员以权谋私，致使群众来电反映的问题办理不公，造成恶劣影响的；

　　（六）因工作人员失、泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的。

　　第十条每季度对无正当理由而逾期办理、以及逾期未办理办件量达到总收件量10%的责任单位，将按有关规定对相关责任单位和责任人进行问责。部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。

　　第五章考核管理

　　第十一条 “12345”政府服务热线工作是我市绩效考评的重要内容之一，考核以年终考核为主，采取听、查、问、评的方法进行。听：听取热线责任单位的工作情况汇报；查：实地查看各单位的办公场所、办公设施、工作记录、档案资料等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评问卷等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对责任单位进行评定打分并将考核结果予以通报。

　　第十二条 考核内容：对各责任单位考核的内容包括组织机构和人员落实情况、制度建设情况、热线电话转接情况、转办事项处理情况、资料的记录与管理、信息的收集报送情况和其他工作等。

　　第十三条 考核标准：考核评分采用百分制，具体考核标准如下：

　　（一）组织机构及制度建设情况（10分）

　　设置有工作机构（2分）；确定一位分管领导（2分）；至少配备1名专职或兼职工作人员（2分）；建立完善的内部工作机制，有电话接听、完善的接、办程序、信息反馈、来电回访制度等（2分）；机构人员确定和调整情况及时报市政务办备案（2分）。

　　（二）信息的收集报送情况（10分）

　　有专人负责信息的采集工作（2分）；按质按量收集、整理、汇总、并及时报送本单位的政务信息（4分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（2分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（2分）。

　　（三）热线电话转接情况（10分）

　　单位设有固定专线电话，电话号码及联系人（包括节假日）姓名、手机及时报市政务办备案（2分）；工作时间内固定联系电话保证有人接听，接通率达100%（3分）。出现长时间无人接听的，每一次扣0.2分，扣完3分为止；接听电话做到态度热情，用语规范，能认真解答（3分），每有一次不达要求的扣0.2分，扣完3分为止；热线电话记录管理规范，转接和反馈记录完整无差错（2）。

　　（四）交办事项处理情况（70分）

　　1.办件办理情况，本项考核采用扣分制（25分）

　　（1）催办件的办理（10分）

　　责任单位在处理办件过程中，交办件发出后不能按期（承诺时限最后1天）回复的进行催办，按催办的次数算分：1-5次扣1分，6-10次扣3分，10-15次扣5分，16次以上不得分。

　　（2）重办件的办理（10分）

　　回复后市民对处理结果不满意要求重办的，按次数来算分：1-2次扣1分，3-6次扣3分，7-12次扣5分，13次以上不得分。

　　（3）申请延期办理（5分）

　　因各种原因申请延期处理办件，按次数算分：1-5次扣1分，6-10次扣3分，10次以上不得分。

　　2.办件完成情况（25分）

　　在规定的期限内，完成办件的，得分按其办结率（按时办结数/办件总数）乘以25分。

　　3.热线节目上线完成情况（10分）

　　部门（单位）主要负责人带队参加“12345·政风行风热线”直播节目（2分）；制度资料齐全、建档规范（2分）；遵守直播间工作纪律，按时上线，不迟到拖延，做好上线记录并及时与导播核对（3分）；耐心细致解答需在线回答的热线问题，在规定时限内办结下线后需要办理的问题，并按时报送反馈材料（3分）。

　　4.测评满意度（10分）

　　责任单位在处理办件过程及结果让市民评价的满意程度，得分按其比率乘以10分。

　　第十四条 考核结果为四个档次：90分以上为优秀；80-89分为良好；70-79分为合格；70分以下为不合格。

　　第十五条 考核评比奖惩

　　考核结果纳入市级机关绩效管理考评体系。

　　第六章附则

　　第十六条 本办法自下发之日起实施，由市政务办负责解释。