第一条  为推进我市“12345”政府服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条  本办法所称群众诉求事项，是指群众通过电话、传真、电子邮件等方式向市“12345”政府服务热线提出的与民生有关的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。

　　第三条  “12345” 政府服务热线及其成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。

　　第四条  督查中心依据本办法负责对“12345” 政府服务热线及其成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。主要职责为：

　　（一）指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台和成员单位办理群众诉求工作，协调解决有关问题和困难；

　　（二）指导、协调、督办人工接听受理前台、成员单位政务信息知识库建设；

　　（三）协调、转交“四类事项”给有关单位承办，并跟踪督办；

　　（四）重点督办市领导批示件、超过办理期限或退回重办的重要诉求事项；

　　（五）实时监督检查人工接听受理前台、成员单位受理和办理诉求工作，对存在问题及时提出整改意见和建议；

　　（六）对人工接听受理前台、成员单位办理诉求工作进行考核考评；

　　（七）承担市领导和市“12345”政府服务热线工作领导小组交办的其他督查督办事项。

　　第五条  督查中心以诉求事项的接处态度、接处数量、办理时限、办理效果、答复的准确性、电话接通率、按时办结率、按时回复率和答复率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。

　　第六条  人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。

　　（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；

　　（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行跟踪催办和回访职责的；

　　（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；

　　（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析的；

　　（五）其他违反外包服务合同约定的情形。

　　第七条  成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心予以通报批评，或会同市纪检监察机关等部门进行问责。

　　（一）对人工接听受理前台、督查中心交办的事项经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的；

　　（二）对跨部门的事项，督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；

　　（三）对人工接听受理前台统一交办的事项，因回复或答复诉求人不符合本实施意见的要求而被督查中心连续2次退回重办的；

　　（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；

　　（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况、重要个案、紧急事件、重大社情民意以及群众反映的带有普遍性的热点难点问题的；

　　（六）对群众反映的问题，因工作不负责任、渎职失职而没能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；

　　（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公，造成恶劣影响的；

　　（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；

　　（九）其他需要给予问责的情形。

　　第八条  对群众、企业单位等通过电话、传真、电子邮件等方式向“12345”政府服务热线、“市长信箱”提出的诉求事项办理工作，其督查督办工作适用本办法。

　　第九条  本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照执行本办法。

　　第十条  本办法自发布之日起施行。